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“전체 업무 파악하는 ‘멀티플레이어’ 될래요”박주성 악사다이렉트 소비자보호실장

 

감정노동자들 중 하나인 콜 센터 상담원은 면대면이 아닌 통화상으로 고객들을 응대한다는 직업적 특징이 있다. 이 때문에 적잖은 상담원들이 전화 상담 중 수위 높은 폭언과 협박 등으로 공황장애를 비롯한 많은 질병을 앓고 있다. 이에 본지는 감정노동자들의 고충을 들어보고, 현재 그들이 처한 상황을 전하고자 악사(AXA)다이렉트 박주성(사진) 소비자보호실장을 만나봤다. <편집자 주>

[일간투데이 이인규 기자] 


◇ 본인이 하는 업무는

현재 AXA다이렉트 소비자보호팀에서 민원인을 대상으로 상담하는 일을 하고 있다. 지난 2013년부터 일을 시작했으며, 민원인 전부를 상담하는 것은 아니다. 콜센터 상담원 또는 직원들의 상담 후에도 고객들이 오해나 불만이 있을 경우가 있다. 이때 이들의 궁금증이나 불편함을 해결하는 역할을 담당하고 있다.

예전엔 콜센터 상담원을 관리하는 직원이 이 업무를 담당했었지만, 업무가 가중하다는 사측의 결정에 따라 우리가 업무를 수행한다. 또, 금융감독원에 제기된 민원을 해결하기도 한다. 그러나 그 전에 협의할 사안이 있거나 대화로 풀 수 있는 사안이라고 판단이 되면 중간에 전화를 해서 상담을 하기도 한다.


◇ 고객응대에 대한 스트레스가 클 것 같다. 고객응대시 모욕적인 언사를 들은 경험이 있나

물론 있다. 가족을 싸잡아 욕하는 경우도 있고, 모욕과 협박은 다반사다. 특히, 상담원의 이야기는 전혀 듣지 않고, 전화를 받는 순간부터 소리를 지를 때도 있다. 다른 상담원의 소화기 소리가 나한테 들릴 때도 있다. 한 시간이 넘게 소리를 지르는 일은 흔하다.


◇ 사측에선 복지 여건이 조성돼 있는지

1년에 한번 정도 업무 때문에 쌓인 스트레스를 풀어주기 위해 회사에서 여행을 보내주고 있다. 또, 민원인과의 욕설로 더 이상 업무를 진행 할 수 없을 경우 교체 등 상담원들의 스트레스 수준을 단계별로 나눠 그에 맞는 대응을 하려고 하고 있다.

고객 접점에 있는 직원들의 스트레스를 해소키 위해 작년에 고충처리위원회를 만들었다. 감정노동자들을 위한 규정을 바탕으로 정신과적 치료와 휴가 차원의 여행 등 다양한 프로그램을 검토 중에 있다. 그러나 아직 구체적으로 실행되는 프로그램은 없는 실정이다.


◇ 사측 복지를 통해 직원들의 스트레스가 해소되는 정도는

업무량이 줄어드는 것을 기대하긴 어렵고, 구체적인 지원도 미비하다. 그러나 악성민원 등에 대해 회사에서 구체적인 절차를 마련하거나 적절한 응대 방법을 제시한다면 심리적인 안정감이 제고된다. 고객에게도 평정심을 유지하며 냉정하게 대할 수 있다. 아무래도 회사에서 나를 보호해준다는 느낌이 있으면, 편안하게 업무를 진행 할 수 있을 것이라 생각한다.

 

 

◇ 사측에게 바라는 점이 있다면

민원인을 직접 상담 하는 입장이라 가시적으로 회사에 평가 받기는 어렵다. 예를 들어 기획을 하는 부서가 만든 제품은 매출 등의 구체적 데이터로 객관화가 가능하다. 하지만 상담원들의 경우는 우리가 회사에 기여하는 정도의 데이터를 수치화하기 어렵기 때문에 사측에서 내가 일을 잘하는지 아니면 못하는지 알기 어렵다. 상담원들의 업무를 정확하게 평가할 수 있는 측정 기준이 제시됐으면 좋겠다.


◇ 업무를 하면서 보람을 느낀 경험이 있는지

상담원이란 업무를 하면서 보람을 느끼긴 쉽지 않다. 나 같은 경우는 사람한테 쌓인 스트레스이기 때문에 이를 풀기 위해선 사람한테 해소해야 한다. 다른 민원인들에게 "고맙다"라든지 "고맙습니다" 등의 말을 들을 때 그동안 받았던 스트레스가 해소되고 보람을 느낀다. 고객으로부터 받은 상처는 다음 고객의 민원을 잘 해결함으로써 아무는것 같다. 특히, 처음엔 욕설로 시작했지만 마지막엔 "당신이 있어서 악사한테 좋은 생각이 든다"라는 얘기를 들었을 때는 정말 기분이 좋다.


◇ 목표는 무엇인지

첫 번째 목표는 회사의 전반적인 업무를 구체적으로 이해하고 싶다. 상담을 하려면 여러 가지 업무들을 조금씩 알아야 한다. 지금은 전체 부서의 업무를 다 알 수 없어 큰 틀에서 이해하고 있다. 그래서 민원이 생길 때 직접 찾아보거나, 해당부서에 물어보곤 한다. 그러나 앞으로는 회사의 직무를 좀 더 세부적으로 파악해 적시에 민원인들의 궁금증에 답변을 제시해주고 싶다.

두 번째 목표는 신입 상담원들 또는 다른 상담원들에게 내가 익힌 노하우를 알려 주고 싶다. 지금까지 일하면서 어려운 시기를 나름대로 잘 견뎠다고 생각한다. 그리고 이런 과정 속에서 나만의 노하우가 생겼다.

나만의 상담 노하우를 잘 정리해서 다른 상담원들에게 가르쳐 준다면, 이직률이 높은 상담원들에게 도움이 되지 않을까 싶다. 보람되고 즐거울 것 같다.

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