이용자 10명 6명…음성인식·대화기능 만족도 낮아
소비자원, 감성적 소통 기대감 갖게 하는 문구 개선요구

▲ 한국소비자원에 따르면 인공지능 스피커의 대화기능에 대한 이용자들의 만족도가 낮은 것으로 나타났다. KT '기가지니'·SKT '누구'·아마존 '에코'·구글 '홈' 사진=각 사 홈페이지

[일간투데이 임현지 기자] #. 소비자 A씨는 지난 7월 인공지능 스피커를 구매하고 사용하던 도중, 음성으로 명령하지도 않았는데 제품 스스로 말을 하는 등의 오작동을 경험했다. 또 A씨가 출근한 사이 인공지능 스피커가 스스로 음악을 재생해 소음유발로 옆집에서 항의를 받기도 했다. 이에 A씨는 판매사에 제품 하자를 주장하며 반품을 요구하였으나 판매사는 이를 거절했다.


최근 통신사 및 해외IT업계에서 출시되는 인공지능 스피커 제품의 음성 인식과 대화기능에 개선이 필요하다는 지적이 제기됐다. 이용자들은 일상대화 및 음성인식 기능에 대한 기대가 컸지만 실제 사용에선 불편을 겪은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 KT'기가지니'·SKT'누구'·아마존'에코'·구글'홈' 등 4개 인공지능 스피커 제품 이용자 300명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 8일 밝혔다.

조사 내용을 살펴보면 이용자 가운데 67.7%가 '인공지능 제품에 대한 호기심'으로 제품을 구매했다고 응답했다.

실제 TV 및 지면 광고를 보면 '똑똑한 △△가 좋은 대화상대가 돼줄 거예요', '◇◇와 연애상담을 해보세요' 등 단순 비서를 넘어 감성적 소통이 가능하다는 점을 표시하고 있었다. 이에 소비자들에게 과도한 기대감과 호기심이 발생해 구매로 이어진 것으로 풀이된다.

그러나 실제 사용에서 일상대화 및 음성인식에 대한 만족도는 낮았다. 기능별 사용 만족도 중 '일상대화' 항목은 2.78점으로 '날씨·교통 정보제공' (3.15), '음악재생'(3.10점), '타이머·스케줄관리'(3.04점) 항목에 비해 상대적으로 낮았다.

이용자들이 제품을 구매하기 전 기대한 특성은 '쉽고 편한 음성인식 기능'(46.3%), '일상 대화'(23.0%) 등으로 나타났다. 하지만 사용 중 느낀 불편으로는 '음성인식 미흡'이 56.7%로 가장 많았고 '연결형 대화 곤란'이 45.7%, '외부소음을 음성명령으로 오인'이 37.0% 로 조사돼 음성인식 등 제품 성능이 지속적으로 개선될 필요가 있는 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 "음성인식과 관련해 기대감을 갖게 하는 문구사용을 자제할 것과 음성인식도가 미흡할 수 있음을 충분히 소비자에게 설명할 것을 사업자에게 권고했다"며 "지속적인 품질개선 및 하드웨어 업그레이드 지원 등 해택과 단말기 임대료 부과 표시 개선도 함께 요구할 방침"이라고 말했다.


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