아이폰X 녹색줄이 주는 신뢰도에 대한 교훈
[일간투데이 정우교 기자] 배터리 스웰링(부풀어오르는 현상), 엄청난 가격 등…아이폰의 새 시리즈에 대한 논란이 멈추지 않고 있다. 이번에는 '녹색 줄'이다. 지난 10일 뉴욕포스트, 나인투파이브맥, 인디안익스프레스 등 다수의 매체에서는 아이폰X에서 녹색 줄이 생기는 현상이 일어나고 있다고 보도했다.
뿐만 아니다. 추운 날씨일 경우, 스크린 반응이 없어지는 '콜드 게이트'도 함께 문제가 됐다.
■ 휘면 휘는 아이폰6…'밴드 게이트'
사실 아이폰은 그동안 여러 '게이트'들이 존재했다. 그중 가장 유명한 것은 지난 2014년 아이폰6 출시 후 발생했던 '밴드 게이트'다. 아이폰 6시리즈를 손으로 구부리면 휘어진다는 고객들의 항의가 접수되면서 시작됐다.
당시 애플은 "아이폰6와 아이폰6플러스가 휘어졌다는 일은 극히 드문 일이다. 아이폰6와 아이폰6 플러스는 일상생활 사용에는 문제가 없는 것으로 보고 있다"는 공식입장을 내놨다. 하지만 고객들은 이 밴드게이트를 조롱하기도 했다. 당시 LG전자는 프랑스 공식 트위터 계정에 '우리 스마트폰은 자연스럽게 휘어져 있다'는 조롱글을 올렸지만, 오히려 해당 트윗을 아이폰으로 작성한 것이 드러나 비판을 받기도 했다.
■ 잘 쥐어보세요…아이폰4의 안테나 게이트
그보다 앞선 아이폰4에서는 안테나가 위치한 측면 금속 부분을 잡거나 아이폰 왼쪽 밑부분을 손가락을 갖다 대기만 해도 수신율이 떨어지는 문제가 지속적으로 제기됐다.
이와 더불어 스티브잡스와 애플의 성의없는 대응이 알려지자 이 '안테나 게이트' 문제는 눈덩이처럼 불어났다. 당시 잡스는 '휴대폰을 쥐는 방식에 문제가 있다'는 식의 책임을 전가하는 답변을 했던 것이다. 이는 곧 '데스그립'이라는 합성어가 만들어지기도 했다.
애플은 문제가 커지자 기자회견에서 범퍼케이스를 무상으로 지급하거나 환불계획을 발표하는 등 진화에 나섰다. 하지만 당시 국내에서는 이를 무상으로 받을 수 없어 아이폰을 구입한 국내 고객들은 더 큰 혼란을 가져왔다.
■ 국내 제품도 게이트가 있었다
올해 4월에 출시한 삼성 갤럭시 S8은 출시초기 이른바 ‘레드게이트’에 시달렸다. 일부 기기 화면에서 붉은 빛을 띠어 고객들이 교환을 요구하거나 수리를 맡기는 현상이 일어난 것이다. 일부 고객들은 이를 두고 ‘벚꽃 에디션’이라고 칭하며 조롱하기도 했다.
당시 삼성 측은 이 현상을 해결하기 위해 '소프트웨어 업데이트'를 통해 '색상 최적화'기능을 보완할 것이라고 밝혔다.
지난해 2월 출시한 갤럭시 S7 엣지의 '세로줄 논란'도 있었다. 해외 커뮤니티에서 시작된 이 문제는 국내에서도 같은 증상을 겪었다는 사용자가 나오면서 논란이 가중됐다. 이에 대해 삼성 측은 무상수리 방침을 전했다.
■ 기업 신뢰도 회복 '대응'에 달렸다
고객 및 전문가들은 이러한 '논란'에서 가장 중요한 것은 대응이라고 보고 있다.
지난 2010년 '신뢰받는 리더 : 신뢰의 삼각관계에 대한 리더'의 저자인 스티브 글래디스는 신뢰를 회복할 수 있는 방법에 대해 이렇게 이야기했다. <출처 : 신뢰추락의 해법 / 팻 갤러건, 엑스퍼트 컨설팅 자료>
첫째, 신뢰가 추락되었음을 신속하게 인정한다.
둘째, 사죄한다.
셋째, 신뢰도 추락을 예방할 수 있는 향후 조치를 밝힌다.
넷째, 손해를 만회할 조치를 취할 것을 약속한다.
다섯째, 용서를 구한다.
결국 인정과 만회, 문제에 대한 정확한 진단, 대응책 등의 정보 공개가 고객신뢰도를 회복할 수 있는 방법이라고 보여진다.