비대면 형태의 소비, 언택트에 대해 알아본다
[일간투데이 홍정민 기자] 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등 정보통신기술(ICT)의 융합으로 이뤄지는 4차산업혁명 시대가 도래하면서 이러한 기술을 반영한 플랫폼이 확산됐다. 이에 맞춰 현대 사회의 소비 트렌드도 바뀌는 추세다. 이전과 달리 사람과 직접 접촉하기 보단 조용히 홀로 소비하는 고객이 늘어남에 따라 비대면 방식으로 일을 처리하는 곳이 늘어났다. 이 방식을 적용한 기술을 언택트 기술이라고 한다.
■언택트 기술이란?
챗봇은 사용자가 별도로 웹사이트나 앱을 실행하지 않고도 대화하듯 정보를 얻을 수 있는 서비스다. 정해진 응답 규칙에 따라 사용자 질문에 응답할 수 있도록 만들어진 시스템으로 기본적으로 '요청과 응답' 구조를 따른다. 키오스크란 은행, 백화점 등 공공장소에 설치한 무인 종합정보단말기로 음성서비스, 동영상 등을 통해 고객에게 정보를 효율적으로 전달하는 역할을 한다. 최근 맥도날드, 배스킨라빈스 등 대형 프렌차이즈 업계에도 도입이 확산되고 있다.
■유통업계에 확산되는 언택트 마케팅
특히 사람과 면대면 접촉이 많은 유통가에서 지난해부터 비대면 방식의 기술을 선보이면서 올해에도 언택트 마케팅은 점차 확산될 것으로 보인다.
롯데백화점이나 신세계백화점의 경우에는 챗봇을 활용한 마케팅을 진행중이다. 롯데백화점은 지난달 딥러닝 기술을 활용한 챗봇 '로사'를 선보여 고객의 요청과 상황에 맞는 제품을 추전해 주고 있다. 신세계백화점도 작년 4월 AI 고객분석 프로그램 'S마인드'를 개발했으며 이를 통해 고객의 최근 구매패턴부터 선호장르까지 분석해 맞춤형 정보를 제공한다.
유통업계 측은 챗봇 사업은 매출 실적뿐만 아니라 상담 비용 절감 및 24시간 일대일 응답 서비스가 가능해 주목되는 신사업 중 하나라고 말한다.
■시니어, 우리는 언택트가 불편하다!
반면 언택트 기술을 도입하는 곳이 증가하면서 문제점도 야기되고 있다. 과거 사람이 해왔던 일들을 기계가 대신하면서 향후 일자리 감소문제 및 언택트 디바이드(untact divide) 현상이 함께 나타나고 있다. 언택트 디바이드란 언택트 기술이 늘어남에 따라 이에 적응하지 못하는 사람들이 불편을 겪는 것으로 주로 디지털 기기에 익숙치 않은 중장년층인 시니어들에게서 발견된다.
이러한 우려에 대해서 서울대 소비학과 김난도 교수와 소비트렌드분석센터가 매년 발행하는 트렌드 연구 보고서 '트렌트 코리아 2018'는 "인력이 필요하지 않은 곳은 기술로 대체하고 대면접촉이 필요한 곳에는 인력을 재배치하는 방법이 병행해야 된다"면서 "비대면 접촉도 궁극적으로 인간이 중심이 돼야 한다"고 방안을 제시했다.