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유통서비스와 ICT기술 결합…일상에 스며든 '리테일테크'빅데이터 수요예측·AI상담·스마트쇼퍼 등…운영효율·소비자 만족도 높여

[일간투데이 임현지 기자] 최근 곳곳에 새로운 정보통신 기술이 빠르게 적용되면서, 크고 작은 변화들이 일상이 되고 있다. 유통업계 역시 기존 시스템에 ICT(정보통신기술)와의 융합을 통해 4차산업혁명시대를 맞이하고 있다.

유통 산업에서 사용되는 ICT기술는 '리테일테크(Retail Tech)'라 불리며 다방면에 도입되고 있다. 해외에서는 아마존의 무인점포 시스템 '아마존 고'와 알리바바의 슈퍼마켓 '허마' 등이 성공사례로 꼽힌다.

국내에서도 AI(인공지능)과 빅데이터, IoT(사물인터넷) 등을 기존 유통 시스템과 접목시켜 고객에게 새로운 경험을 제공하기 위해 노력을 쏟고 있다.

 

SK플래닛이 운영하는 11번가는 지난해 3월 말 디지털 컨시어지 챗봇 '바로'를 론칭했다. 사진은 11번가 디지털 컨시어지 서비스 챗봇 바로. 사진제공=마켓컬리

■ AI 맞춤형 채팅으로 최적의 상품을 추천

대면을 통한 고객 상담이 어려운 이커머스 업계에서는 AI 챗봇 도입을 통해 고객들의 쇼핑 편의성을 높이고 있다. SK플래닛이 운영하는 11번가는 지난해 3월 말 디지털 컨시어지 챗봇 '바로'를 론칭했다. 

바로는 종류가 다양해 구매 결정이 어려운 디지털·가전 상품을 1:1 모바일 채팅을 통해 고객에게 맞게 추천하는 서비스다. AI 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 통해 고객이 원하는 제품을 제안함으로써 디지털 제품 지식이 부족한 소비자라도 쉽게 상품을 고를 수 있게 돕는다.

SK플래닛에 따르면 시행 초기 대비 지난해 10월 기준 사용자 수가 208%로 증가했으며 매월 사용자 증가율은 평균 24%를 기록했다. 지난해 11월에는 생필품 및 식음료 상품에 최적화된 '마트챗봇'까지 추가적으로 선보였다. 

이와 같은 챗봇 서비스 도입으로 고객은 시간의 제약 없이 디지털 컨시어지 서비스를 이용 가능하며 회사는 최적화된 자동 검색과 상품 추천을 통해 고객에게 편리한 쇼핑 경험을 제공할 수 있다.

 

GS리테일은 KT와 함께 지난 1월 전국 1만2천여 개 GS25 매장에 AI헬프데스크 '챗봇지니'를 도입했다. 사진제공=마켓컬리

■ ICT기술 모아놓은 가장 가까운 공간 '편의점' 

소비자들과 가장 가까이, 자주 만나는 편의점 역시 ICT기술을 접목한 주문 시스템을 도입하는 등 미래형 점포 도입에 앞장서고 있다. 

편의점 업계에서 최초로 챗봇을 도입한 GS리테일은 KT와 함께 지난 1월 전국 1만2천여 개 GS25 매장에 AI 헬프데스크 '챗봇지니'를 도입했다. 챗봇지니는 매장 근무자가 업무상 궁금증이 생기면 모바일 메신저를 통해 실시간으로 업무 매뉴얼, 이벤트·상품 정보 등의 답변을 받을 수 있는 업무 지원형 서비스다. 향후에는 근무자를 도와 보조 계산대 역할까지 할 수 있도록 기능을 확장할 예정이다.


CU 역시 SKT와 기술 제휴를 맺고 편의점 운영상 필요한 답변을 제공하는 AI 도우미 '누구(NUGU)' 를 올해 상반기 내에 전국 매장에 확대 적용해 편의점 점주 및 근무자들의 편의 개선에 나설 예정이다.

편의점 업계 관계자는 "1인 근무자가 많은 편의점의 특성상 업무 보조형 AI를 통해 고객에게 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 물론 경영주 및 근무자의 생산성을 제고할 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다. 

 

롯데백화점은 지난 2016년부터 서울 노원점, 경기 분당점에 '스마트쇼퍼'와 '스마트라커' 등을 도입하고 첨단 백화점을 구현하고 있다. 사진=롯데백화점

■ IoT로 편하고 가벼운 쇼핑환경 제공

롯데백화점은 지난 2016년부터 서울 노원점, 경기 분당점에 '스마트쇼퍼'와 '스마트라커' 등을 도입하고 첨단 백화점을 구현하고 있다. 

스마트쇼퍼는 바코드 스캐너가 포함된 단말기인 쇼퍼를 들고 식품매장을 둘러보며 구매를 원하는 상품 바코드를 찍는 방식으로 진행하는 쇼핑이다. 온라인쇼핑의 장바구니와 비슷한 개념이다. 이후 매장 출구에 위치한 무인 계산대에서 최종 구매할 상품을 선택하고 결제하면 집으로 배송 받을 수 있다. 스마트 라커는 내부 온도 조절이 가능해 신선식품 등 냉장이 필요한 제품을 보관할 수 있는 서비스다.

이로써 장을 볼 때 카트를 끌고 다닐 필요가 없으며, 장을 본 이후에도 신선식품을 스마트라커에 보관해 백화점의 다른 매장들을 안심하고 쇼핑할 수 있도록 돕는다. 롯데백화점은 향후 이 같은 기술을 도입한 매장을 늘려간다는 방침이다. 

 

마켓컬리는 신선식품을 온라인을 통해 판매하는 푸드테크 스타트업으로 주문부터 배송까지 모든 과정에 ICT를 도입했다. 사진은 서울 장지동 마켓컬리 복합물류센터. 사진제공=마켓컬리

■ 빅데이터 수요 예측 알고리즘으로 일군 '좋은 품질·낮은 가격'

마켓컬리는 신선식품을 온라인을 통해 판매하는 푸드테크 스타트업으로 주문부터 배송까지 모든 과정에 ICT기술를 도입했다.

제품의 신선도와 품질 관리, 합리적인 가격을 위해 전 상품을 직매입으로 운영하고 있으며 이를 효율적으로 운영하기 위해 자체 개발한 빅데이터 기반 알고리즘을 활용한다. 고도로 학습된 알고리즘을 통해 재고회전율 등의 상품 특성은 물론 날씨 및 계절, 프로모션 등의 다양한 변수를 반영해 실제 주문량에 가까운 근사치를 예측할 수 있다.

이에 마켓컬리는 유통기한 원칙을 엄격하게 지키면서도 상품 폐기율은 1% 미만으로 유지하고 있다. 뿐만 아니라 신선도가 생명인 채소류의 경우 당일 수확해 배송까지 17시간 이내에 이뤄진다. 

마켓컬리 관계자는 "빅데이터 알고리즘으로 구축된 시스템은 고품질의 상품을 합리적인 가격으로 소비자에게 지속적으로 제공할 수 있게 한다"고 말했다.


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