가트너, AI 비즈니스 가치 조사 결과 밝혀…2022년 4천200조원
심층신경망·의사결정자동화시스템 성장 주도…가상비서는 하락 예상
존 데이비드 러브록 가트너 리서치 부사장은 "AI는 연산능력, 규모, 속도, 데이터 다양성, 심층신경망(DNN) 발전 등으로 향후 10년간 가장 파괴적인 기술으로 자리매김할 것"이라며 "지난해부터 시작해 2022년까지 주요 IT기업들이 특정한 영역(틈새시장)에 특화된 전문 공급업체들의 AI 기반 제품에 투자할 것으로 예상된다"고 말했다.
러브록 부사장은 "초기 기업들은 고객 유치를 목적으로 고객과의 커뮤니케이션 강화에 AI 기술을 주로 활용했기 때문에 '고객 경험(CX)'의 개선이 AI 비즈니스의 가장 중요한 가치로 여겨졌다"며 "AI가 의사결정 개선과 업무 자동화를 위한 절차 효율성 증대에 활용됨에 따라 '비용 절감'이 중요한 비즈니스 가치로 여겨지고 있다"고 설명했다.
이어 "하지만 2021년에는 '신규 매출'이 AI 비즈니스 가치에서 가장 높은 비중을 차지할 것이다"며 "이는 기업이 AI 비즈니스 가치를 기존 제품·서비스의 매출 상승과 신제품·신규 서비스의 발굴에 중점을 둘 것이기 때문이다"고 주장했다.
글로벌 AI 비즈니스 가치를 유형별로 살펴보면 심층신경망(DNN)과 같은 의사결정 지원이 올해 38%를 차지한 데 이어 2022년 44%를 점해 다른 AI 비중을 능가할 전망이다.
러브록 부사장은 "심층신경망은 빅데이터의 데이터마이닝과 패턴인식을 가능하게 해 데이터를 분류하던 사람의 업무를 알고리즘이 직접 처리할 수 있게 함으로써 의사결정을 돕는다"며 "이러한 기능 향상은 기업의 의사결정과 상호작용 프로세스의 자동화에 긍정적인 영향을 끼쳐 마이크로타겟팅, 세분화, 마케팅, 판매 개선을 통해 매출을 상승시킬 수 있도록 돕는다"고 평가했다.
'가상비서'는 콜센터, 헬프 데스크, 고객 서비스의 직원들이 처리하던 업무들 중 단순 업무들을 대신 처리하고 직원들이 보다 부가가치가 높은 업무에 집중하도록 해 인건비 절감에 기여한다. 또한 금융 서비스의 로보어드바이저(roboadvisor)는 콜센터를 통해 고객들에게 업셀링(고가 제품·서비스 판매 유도)하는 방식으로 매출을 상승시킬 수 있다. 가상비서는 올해 글로벌 AI 비즈니스 가치에서 46% 비중을 차지하지만 2022년에는 26%로 하락할 것으로 예상된다.
'의사결정자동화시스템'은 AI를 활용해 작업을 자동화하거나 비즈니스 프로세스를 최적화한다. 의사결정자동화 기술은 기업이 비정형 데이터를 활용하고 데이터 모호성 문제를 해결하는 데 기여해 더 많은 비즈니스 가치를 창출하도록 돕는다. 올해 2%에 불과하지만 2022년에는 16%까지 성장할 것으로 전망된다.
올해 18%를 차지한 '스마트 제품'은 다른 심층신경망 기반 시스템 유형이 발전하면서 2022년에는 14%로 감소할 전망이다. 클라우드 시스템 형태로서 AI를 내장하고 있는 스마트 제품은 다양한 시스템과 상호작용하는 과정에서 수집된 사용자 선호도 데이터를 활용해 사용자 맞춤형 서비스를 제공할 것으로 전망된다.
이욱신 기자
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