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유통 산업 디지털전환 핵심은 '개인화된 경험'SK C&C, 에이브릴·클라우드제트 기반 유통 DT 서비스 개발
비전 AI·로봇·무인점포·챗봇 통해 고객 인식에서 상품 추천·결제까지 개인화된 쇼핑 경험 제공
   
▲ SK C&C가 지난 15일 서울 종로구 SK서린빌딩에서 열린 출입기자 대상 'IT현안 설명회'에서 유통 고객사가 소비자 만족도를 높일 수 있는 차별화된 개인화 서비스 제공을 위해 필요한 자사의 클라우드·인공지능 기반 유통 DT 서비스를 소개했다. 이재헌 SK C&C 전략DT 추진팀장이 기자간담회에서 유통DT 서비스를 설명하고 있다. 사진=SK C&C

[일간투데이 이욱신 기자] "비전 AI·로봇·무인 점포·챗봇(채팅로봇) 등 유통산업 디지털 전환(DT·Digital Transformation)의 핵심은 어떻게 하면 고객 한 명 한 명에게 개인화된 경험을 끊임없이 제공해 줄 것인가다"

이재헌 SK C&C 전략DT 추진팀장이 지난 15일 SK서린빌딩에서 열린 출입기자 대상 'IT현안 설명회'에서 이같이 말하며 유통 고객사가 소비자 만족도를 높일 수 있는 차별화된 개인화 서비스 제공을 위해 필요한 자사의 클라우드·인공지능 기반 유통 DT 서비스를 소개했다.

이 팀장은 "글로벌 소매 시장을 보면 백화점과 마트 등 전통적인 소매 시장은 2013년 이후 역성장을 기록하고 있는 반면 인공지능·클라우드 등 DT 신기술을 활용한 온라인 시장은 매년 10% 가까이 급성장 하고 있다"며 "이는 온라인 시장이 온라인 쇼핑과 챗봇 등을 활용해 개인별 상품 추천 등의 개인화된 경험을 제공하기 때문"이라고 분석했다.

이어 "최근 백화점과 마트 등 오프라인 매장들이 ▲안내 로봇 ▲고객 개인화 마케팅 ▲사전 주문 챗봇 등을 내세우며 변화를 시도하고 있는 것은 고무적인 일"이라며 "DT에 기반한 유통 산업 혁신의 분수령은 오프라인 매장의 변화에서 시작될 것"이라고 전망했다.

이에 SK C&C는 국내 여러 유통 업체들과 함께 인공지능 에이브릴(Aibril)과 클라우드 제트(Cloud Z)를 기반으로 유통 DT서비스를 개발, 고객이 매장 진입 순간부터 상품 구매 후 매장을 떠나기까지 모든 과정에서 개인화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

SK C&C '비전 AI'는 동영상과 이미지(사진)로부터 얼굴을 검출해 성별과 연령 추정은 물론 고객이 누군지도 알려 준다. 개인 맞춤형 이벤트·프로모션·상품 추천은 물론 얼굴 인식 결제가 가능하고 로봇을 통한 ▲매장 안내 ▲제품 소개 ▲개인 선호 상품 추천 ▲외국인 대상 통역 서비스 등 다양한 쇼핑서비스도 쉽게 구현한다.

무인점포에서는 고객이 매장에 들어서는 순간 얼굴 인식 기술을 통해 고객을 인지해 매장 내에 위치한 안내 로봇이 마중을 한다. 이어 고객의 성향에 맞는 쿠폰과 상품 추천 서비스가 제공되며 상품의 인식과 결제도 객체 인식 기술을 활용해 자동 진행된다.

아직 업무에 익숙하지 않은 관리자와 매장 신입 직원들은 '스탭 어드바이저'의 도움을 받을 수 있다. 스탭 어드바이저는 매장 직원이 궁금한 내용을 자연어로 물어보면 언제든지 즉시 대답을 해준다.

예를 들면 매장 방문 고객이 특정 브랜드 중 세일이 가능한 품목을 물을 경우 매장 직원이 스탭 어드바이저를 통해 오늘의 세일 상품 목록을 문의하면 스탭 어드바이저가 고객에게 추천하는 식이다. 스탭 어드바이저는 해당 상품의 위치와 재고 상태도 파악해 알려 준다

챗봇 또한 꾸준히 진화하며 활용범위를 넓혀 가고 있다. 야간·새벽·휴일 등 취약 시간대 전화 주문과 상담사 대기 시간을 줄여줄 음성 대화형 챗봇 뿐 아니라 상담 의도·고객 성향 분석으로 즉석에서 상품을 추천해주는 챗봇도 만들어지고 있다. 고객의 결제 수단 안내 및 배송지 입력 등도 챗봇이 일괄 처리해준다.


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