LG전자, AI고객서비스 '챗봇' 본격 개시
1천만 상담사례 분석·개발…'딥씽큐'로 쓸수록 고도화

[일간투데이 이욱신 기자] LG전자가 고객들과 문자를 주고 받으면서 애프터서비스를 제공하는 챗봇(Chatbot·채팅로봇) 서비스를 한국과 미국에서 본격 개시한다고 12일 밝혔다. 오는 2020년까지 유럽·중남미 등 주요 국가로 확대할 계획이다.

챗봇은 스마트폰 혹은 PC에서 고객과 문자로 대화하며 제품의 이상 원인을 파악해 방문예약·소모품 구매 등 알맞은 해결방법을 제시해 준다. 고객은 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다. 또한 상담원과의 통화 연결을 위해 기다리는 시간이 필요 없기 때문에 보다 빠르게 문제를 해결할 수 있다.

예를 들어 고객이 "세탁기에서 소리가 나요"라고 하면 챗봇은 고객에게 어떤 유형의 세탁기인지, 어떤 소리가 나는지 등을 되물으며 스스로 증상을 파악하고 해결책을 제시한다. 또한 고객이 챗봇에게 "에어컨이 시원하지 않아"라고 하면 필터청소·실외기 가동여부 확인 등 간단한 해결방법을 알려주고 엔지니어의 방문 서비스가 필요하면 예약도 해준다.

상담원 연결이 불가능한 휴일이나 늦은 저녁시간에도 간편하게 상담이 가능하다. 월요일 오전이나 연휴 다음날 등 고객들의 문의 접수가 많을 때 상담원과의 통화 연결에 많은 시간이 소요되지만 챗봇은 기다릴 필요가 없다.

LG전자는 챗봇 서비스에 자체 인공지능 플랫폼인 '딥씽큐(DeepThinQ)'를 적용했다. 딥씽큐는 딥 러닝(Deep Learning·심층학습) 기술을 기반으로 작동하기 때문에 스스로 학습한다. 결과적으로 시간이 지날수록 상담 서비스가 더욱 정교하고 빨라지게 된다. LG전자가 고객서비스에 인공지능을 도입한 것은 이번이 처음이다.

LG전자 관계자는 "전자제품의 경우 종류가 다양해지고 기능과 성능은 점차 고도화되고 있어 제품의 문제를 확인하고 안내하는 과정이 복잡하다"며 "LG전자는 대화 시나리오를 정교하게 만들기 위해 약 1천만건의 고객 상담 사례를 분석해 챗봇을 개발했다"고 설명했다.

챗봇 서비스의 사용방법은 스마트폰 혹은 PC로 LG전자 고객서비스 홈페이지에 접속해 화면 하단에 있는 '채팅상담' 버튼을 누르면 된다.

유규문 LG전자 CS경영센터장(상무)는 "고객들은 챗봇을 통해 더욱 빠르고 간편하게 서비스를 받을 수 있다"며 "차별화된 인공지능 기술을 활용해 보다 진화된 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

이욱신 기자 dtodaybiz07@gmail.com

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