음성인식ARS로 주문시간 60초 단축
AI기반 로보틱 프로세스 자동화 적용

[일간투데이 임현지 기자] 롯데홈쇼핑이 음성인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템 도입 등 빅데이터와 AI(인공지능) 기술을 적용한 서비스를 구축한다고 9일 밝혔다.

음성인식 ARS는 고객의 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 서비스다. 버튼 입력 방식보다 주문 시간이 60초 단축되는 등 이용 편의성이 개선됐다.

롯데홈쇼핑은 기존 ARS 주문 빈도가 높은 고객의 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호와 배송지, 카드를 사용하는 고객을 대상으로 음성인식 ARS 서비스를 제공하게 됐다. 해당 고객이 방송 중인 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매할 때 상품수량과 배송지 등에 관한 안내에 '네', '아니오' 정도로만 답하면 주문이 완료된다.

이 같은 음성인식 ARS 서비스는 롯데홈쇼핑이 현재 추진 중인 AI서비스 도고화 작업을 위한 밑거름이다. 고객의 구매성향을 분석해 타깃별 맞춤형 서비스 제공을 목표로 개발을 진행하고 있다.

올해 초에는 방송과 카탈로그 상품을 ARS나 상담원과 연결하지 않고 간편하게 주문할 수 있는 '카카오톡 주문 서비스'를 시작했다. 이후 AI 기반의 대화형 챗봇 주문 서비스, 고객의 특성과 상황에 따른 개인별 맞춤형 서비스를 순차적으로 구축할 예정이다.

고객 상담 시스템에도 AI기술이 도입된다. 최근 롯데홈쇼핑은 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)'를 적용했다. RPA는 사람이 반복적으로 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어를 통해 자동화하는 솔루션이다. 담당 직원은 해당 조건에 맞게 자료가 정확하게 등록됐는지 확인만 하면 된다.

해당 솔루션 도입으로 고객 상담시간이 20초가량 단축되고 신입 상담원의 업무 적응 기간이 통상적으로 3개월에서 1개월로 앞당겨질 것으로 예상하고 있다.

이 밖에도 상담원이 해당 고객의 주문정보, 미완료된 서비스 등 상세 정보를 한 번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 '싱글뷰' 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 해당 서비스를 통해 고객 상담 시간은 15초, 대기시간은 기존과 비교해 10% 정도 단축된 것으로 나타났다.

엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 "TV홈쇼핑 고객에 대한 최접점 서비스 수단인 상담주문 서비스에 빅데이터와 AI 기술을 적용해 효율성과 정확도를 높이는 작업에 집중하고 있다"며 "고객 성향 분석을 기반으로 한 개인별 맞춤형 서비스 도입 등 선진화된 시스템을 구축해 고객 이용의 편의성을 증대해 나가겠다"라고 말했다.

임현지 기자 right@dtoday.co.kr

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