정보이용·해외여행·항공여객 상담 높아…주식·투자자문 급증
전자상거래 불만 상담 중 상위 품목은 '정보이용서비스'와 '해외여행', '의류', '항공여객서비스', '전기온수장판' 순으로 나타났다.
정보이용서비스는 로또번호추천을 비롯해 음악, 동영상 이용 등으로 '가격·요금' 관련 불만 상담이 많았다. 2015년 이후 매년 가장 많이 접수된 해외여행은 '계약해제 및 위약금' 관련 상담이 높았다.
정보이용서비스 관련 불만 상담은 2014년 이후 감소추세를 보이는 반면 해외여행과 항공여객서비스, 의류 관련 상담은 매년 증가추세로 나타났다. 특히 해외여행의 경우 2015년 이후 매년 불만 상담 1위를 차지했다.
주식·투자자문은 2013년 3건에 불과했으나 지난해 73건으로 급증했고, 올해 상반기에만 114건이 접수된 것으로 나타났다. 주식·투자를 홍보하는 수단으로 소셜네트워크서비스(SNS)를 선택하는 업체가 늘어났기 때문으로 풀이된다.
불만 상담 사유는 계약해제·위약금, 계약 불이행, 청약 철회 등 계약 관련이 가장 많았고, 품질·AS관련, 부당행위 순으로 조사됐다. 특히 해외여행과 항공여객서비스, 의류, 주식·투자자문 등의 경우 '계약관련' 상담이 많았다. 전기온수장판과 TV, 건강식품, 신발은 '품질·AS관련' 불만 상담이 높았다.
고령소비자 중 60대가 전체의 83.8%를 차지했고 여성(33.7%)보다 남성(66.3%)의 불만 상담이 두 배 가까이 많았다.
한편 특수판매에서 전자상거래 불만 상담 비중은 2013년 18.2%에서 지난해 26.1%로 증가했으나, 전통적으로 불만이 높았던 '방문판매' 상담 비중은 같은 기간 33.3%에서 24.4%로 감소했다.
소비자원은 "상담 추이 및 고령자의 인터넷 이용률 증가에 등을 감안할 때 향후 고령소비자의 전자상거래 불만 상담은 계속 증가할 것"이라며 "피해예방을 위한 리플릿을 제작해 지방자치단체 등에 배포하고 지역별 피해다발 품목 등 분석 내용을 공유해 지역 특성에 맞는 소비자 정책 자료로 활용할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.
임현지 기자
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