유통·쇼핑 분야 고객상담 위한 인공지능
특히 심층 질의응답 처리를 위한 아담QA 서버 연계기능을 제공해 시나리오를 벗어난 예상치 못한 질문에도 응대할 수 있다. 기존의 챗봇 제품은 규칙 및 검색 기반 엔진을 사용하지만, 아담 톡봇은 지식 기반 엔진을 추가해 상품에 대한 배송뿐 아니라 일반 상식에 대한 질문에도 답을 할 수 있다.
행사 부스에서는 기존 타사의 챗봇 제품과 차별화된 '아담 심층 질의응답' 기술 접목과 유통·쇼핑 고객 맞춤형 상담 시연을 공개했다. 신기술 도입을 통한 시장 선도와 업무 효율 개선에 관심 있는 유통·쇼핑 관계자들의 도입 문의가 이어졌다.
유통·쇼핑 업계는 제품·결제·배송 문의 등 24시간 고객 문의가 끊이지 않고 양이 많아 상담 품질이 고객 서비스 만족도에 큰 영향을 끼친다. 내년에는 온라인쇼핑의 70% 이상이 모바일 채널에서 이뤄져 실시간 상담 서비스가 경쟁력 강화에 핵심이 될 것으로 보인다.
챗봇을 도입하면 24시간 일대일 고객 응대 서비스가 가능해져 고객들과의 소통이 한결 쉬워지고 고객센터 상담사의 업무 효율이 높아지기 때문에 최근 유통·쇼핑 업계에선 적극적으로 챗봇을 도입하고 있다.
안준형 솔트룩스 본부장은 "다양한 산업 분야에 빠르게 퍼지고 있는 대화형 AI 기술을 고객센터에 적용하려면 상담 매뉴얼과 정보 검색뿐 아니라 상담 경험을 학습하고 지식을 축적, 추론할 수 있는 발전된 인공지능 기술이 필요할 것"이라고 말했다.
이어 "솔트룩스는 대화를 통해 지식을 학습하는 심층 인공신경망 기술, 지식의 표현·공유·검증과 추론을 지원하는 지식 그래프 기술 그리고 심층 언어 이해 및 의미 이해 기술이 함께 융합된 인공지능 고객상담 제품을 통해 유통·쇼핑 시장의 고객 상담 서비스를 업그레이드시킬 것"이라고 덧붙였다.
홍정민 기자
jmhong04@dtoday.co.kr