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[손안의 르포 '챗봇'②] 인터파크 AI 기반 쇼핑 챗봇 '톡집사'1:1 쇼핑도우미에서 AI 탑재하고 업그레이드
'깎아줘요'로 흥정하면 최저가를 더 저렴하게
AI 비중 50%…느린 답변으로 챗봇 역할 미흡

기업들이 '챗봇(chatbot)' 도입에 적극적인 행보를 보이고 있다. 챗봇은 사용자와 AI(인공지능)가 일상 언어로 채팅을 주고받는 메신저로 유통과 금융, 보험, 통신 등 다양한 분야에 도입되고 있다. 시공간 제약 없이 스마트폰만 손에 있다면 24시간 상담이 가능해 상담원의 노동은 물론 사용자의 지적 노동까지 줄여준다. 

챗봇은 언어(텍스트)와 음성, 이미지를 통해 사용자와 '대화'한다. 사용자가 언어와 음성으로 질문하면 챗봇 역시 언어와 음성으로 답한다. 이미지 서비스는 사용자가 첨부한 사진의 제품과 유사한 제품을 찾아주는 방식이다. 

이 같은 챗봇의 기능은 빅데이터를 기반으로 한 AI 딥러닝, 자연어 처리 등을 통해 이뤄진다. 기업이 그동안 쌓아온 고객 정보가 모여 빅데이터가 되고 이를 기반으로 AI가 학습한다. 

챗봇은 크게 '지능형'과 '시나리오형'으로 나뉘는데, 챗봇 도입 초기에는 정해놓은 단어에 따라 정해진 답을 내놓는 시나리오형 챗봇이 주를 이뤘다. 현재는 사용자의 질문 의도를 파악하고 제품을 추천해주는 지능형 챗봇이 등장해 고객과의 쇼핑을 돕는다.<편집자 주>

 

인터파크 AI 쇼핑 챗봇 톡집사. 사진=인터파크 홈페이지

■ 인터파크 쇼핑 챗봇 '톡집사’

온라인 쇼핑 사이트인 인터파크의 AI 챗봇 '톡집사'는 꽤 긴 역사를 지니고 있다. 지난 2015년 인터파크의 완구 전문몰인 '아이토이즈'에 도입된 1:1 쇼핑 도우미 '집사서비스'가 AI를 탑재하고 한 단계 업그레이드 한 것이 바로 톡집사다. 

기존 집사서비스는 전문 쇼핑 컨설턴트인 집사 '알프레드'와의 1:1 대화로 상품 추천부터 최저가 검색을 비롯해 상품 평점과 후기 확인을 제공하는 서비스였다. 알프레드가 전문 쇼핑 컨설턴트가 고객 문의에 직접 응대하는 방식이었다면, 톡집사는 고객의 문의를 빅데이터화해 설정한 매뉴얼에 따라 챗봇인 '톡집사'가 자동 응답하는 것이 특징이다. 알프레도 시절부터 강점으로 작용한 최저가 추천 서비스를 그대로 가져왔으며 여기에 AI 소프트웨어 기술을 결합해 2016년부터 선보였다. 

톡집사는 모바일 쇼핑의 편의를 위해 인터파크 모바일 애플리케이션(앱·App) 뿐만 아니라 웹(Wep) 페이지 상에서도 사용이 가능하다. 이에 일평균 2만명에 달하는 회원들이 서비스를 이용하는 등 높은 호응을 받고 있다고 인터파크는 전했다.


■ 대답 없는 집사…느리고 답답하다

인터파크 웹의 톡집사 채팅을 시도하려고 하면 '지금은 챗봇 기능만 사용할 수 있습니다'라는 문구가 나오며 글자 입력이 안 된다. 또 어떤 경로로 제품을 골라도 '현재 문의량이 많아 응대가 늦어지고 있습니다'라는 문구가 나온다. 사진=임현지 기자

기자가 사용해본 톡집사는 AI 특유의 인공미(?)가 전혀 느껴지지 않았다. 정말 사람처럼 자연스러웠냐고? 그게 아니라 AI 기술이 맞는지 의심이 생길 만큼 허술했기 때문이다. 

인터파크 웹을 통해 톡집사에 접속한 후 메시지 입력란에 채팅을 시도하려고 하면 '지금은 챗봇 기능만 사용할 수 있습니다'라는 문구가 나오며 글자 입력이 안 된다. 챗봇 기능을 사용할 수 있다면서 채팅은 막아두다니 아이러니하다. 서비스는 돋보기 모양으로 상품을 검색하거나, 하단의 '깎아줘요', '상품문의', '상품추천' 세 가지 버튼을 누르는 것으로 실행할 수 있다. 이후에는 채팅 입력도 가능했다.

하지만 서비스 실행 후에 더욱 답답함을 느꼈다. 어떤 경로로 제품을 골라도 '현재 문의량이 많아 응대가 늦어지고 있습니다', '기다려주시면 3분 내에 알려드립니다'와 같은 문구가 나오기 때문. 기다려달라던 3분이 지나도 아무런 응답이 없다.

챗봇은 채팅과 로봇의 줄임말이지만 톡집사는 챗봇이라는 말이 무색할 만큼 주고받기 식 채팅이 불가했다. 시나리오형 챗봇임을 감안하더라도 마찬가지다. 

 

톡집사에서 삼성TV와 아이패드를 선택하고 '깎아줘요'를 누르자 톡집사가 쿠폰을 발급했다. 사진=임현지 기자

 

톡집사의 답변을 받은 유일한 서비스는 '깎아줘요'였다. 삼성TV를 선택하고 '깎아줘요'를 누르자 톡집사는 기다렸다는 듯이 쿠폰을 내놨다. 현재 온라인 최저가이지만 이보다 더 저렴하게 구매할 수 있다며 추가 할인쿠폰을 발급해줬다. 특정 화장품과 스마트폰 제품을 선택했을 때도 쿠폰이 등장했다. 한 여성의류는 20분 뒤 해당 제품의 1천원 쿠폰이 발행됐다. 

다른 제품으로 여러 번 시도를 해보니 쿠폰이 발행되는 제품이 정해져 있고 그 외 상품에는 '현재 문의량이 많아…' 또는 '문의하신 상품은 안타깝게도 쿠폰 발급이 제한돼 추가 할인이 어려운 점 양해 부탁드립니다'로 일괄 대응하고 있는 것을 알 수 있었다. 깎아줘요 기능을 제외한 상품문의, 상품추천 기능도 결국 '문의량이 많다'는 문구로 막혔다.

정말 문의량 때문일까. 톡집사를 이용한 시간은 오전 9시~10시대와, 낮 2시~4시대, 오후 6시~9시대 등으로 다양했다. 사용한 스마트폰 역시 아이폰과 갤럭시 등 총 3가지 기종을 사용했다. 웹과 앱 모두 실행했으며 자택과 카페, 사내 등 인터넷이 원활한 장소에서 실행했으나 결과는 같았다. 

아쉬운 점은 한 가지 더 있었다. 바로 운영 시간이 정해져 있다는 것. 톡집사는 평일은 오전 9시부터 22시까지, 주말은 오전 9시부터 18시로 사용 시간이 정해져있었다. 게다가 공휴일은 휴무다. 다른 챗봇들이 상담원의 역할을 보조해주는 것과 달리 톡집사는 정말 한 사람의 '집사'처럼 근무시간이 정해져 있었다.


■ 톡집사…AI 아닌 사람?

깎아줘요 기능을 제외한 상품문의, 상품추천 기능도 결국 '문의량이 많다'는 문구로 막혔다. 운영 시간이 정해져 있다는 것도 아쉬운 부분 중 하다. 사진=임현지 기자

인터파크 측은 "톡집사는 AI 기반으로 운영되고 있으나 비중으로 따지면 50%는 AI 기반이고 나머지는 상담원이 상담한다"며 "디테일하게 문의를 하게 되면 상담사가 응대하고, 키워드의 경우 AI가 응답한다. AI가 답변하지 못하는 질문은 상담원에게로 넘겨진다. 운영시간이 정해진 이유도 상담원이 있기 때문"이라고 설명했다.

이어 "문의량이 많다는 안내는 개선하고 있는 부분이며 기술 개발을 지속해 AI의 비중을 높이고 있는 중"이라고 말했다. 

톡집사는 인터파크가 보유한 최저가 상품에 추가 할인쿠폰을 발행하는 기능에 그쳤다. 깎아줘요를 통해 흥정을 하는 듯한 재미를 부여하는 것 외에 AI 챗봇으로서의 특징은 살리지 못했다. 실시간 소통 및 상담도 어려우며 24시간 운영되지도 않아 상담원을 대체하는 챗봇 기본 역할도 충실하지 못했다. 

분야 막론하고 AI 챗봇을 도입하는 시대다. 인터파크가 도서와 여행, 공연 예매 서비스를 통해 쌓아올린 명성에 비해 현재 톡집사는 너무 허술하다. 쇼핑에서 나아가 소비자의 문화생활과 라이프스타일을 주도하는 강점을 지닌 만큼 최저가에 집착하기보단 원활한 쇼핑 환경에 집중해야 할 때다.

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