AI챗봇 등 도입 운영효율화
[일간투데이 홍정민 기자] 현대카드는 IBM과 협업해 클라우드 기반 AI(인공지능)과 블록체인 기술 활용에 나선다.
현대카드는 지난 2017년 이용자를 상대로 하는 서비스에 AI 기반 챗봇을 도입한 이후 백만 명의 이용자를 지원해왔다.
'현대카드 버디'로 알려진 이 챗봇은 이용자들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 서비스에 집중할 수 있다.
해당 챗봇은 IBM의 기업용 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축됐으며 왓슨의 자연어처리와 머신러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발됐다. 이를 통해 질문자의 숨은 의도를 파악해 답변해 이용자 만족도를 높이고 서비스 운영 효율화에도 기여하고 있다.
정 부회장은 "금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것이 거의 불가능하다"며 "사용자들은 높은 수준의 서비스를 기대하지만 상담원들의 이직률과 교육 비용이 매우 높은 상황"이라고 말했다.
이어 "그래서 우리는 IBM 왓슨을 도입했고 이는 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데 기여했다"고 덧붙였다.
기업 금융 전문 기업인 현대커머셜은 블록체인 기술을 적용해 비즈니스 모델을 혁신하고자 IBM '오픈소스 하이퍼렛저 패브릭'을 활용했다. 이로써 네트워크 내 제조회사에서 유통망을 걸쳐 이용자에게 이어지는 금융 거래에 걸리는 시간과 비용을 절감할 계획이다.
이 금융 플랫폼을 통해 네트워크 상에서 발생하는 모든 거래 내역을 한눈에 볼 수 있을 뿐 아니라 매뉴얼로 작업되던 프로세스를 자동화하고 거래 데이터 역시 보다 안전하고 효율적으로 공유할 수 있게 된다.
장화진 한국IBM 사장은 "한국 금융 산업은 AI, 빅데이터 분석, 블록체인, 클라우드와 같은 첨단 기술을 빠르게 도입해 새로운 비즈니스 기회를 창출하는 등 디지털 중심의 금융 서비스를 발전시키고 있다"며 "현대카드·커머셜은 IBM과의 다양한 협력을 통해 신기술을 개척함으로써 업계의 강력한 혁신가로 자리잡고 있다"고 전했다.
홍정민 기자
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