마이크로소프트-아시아나, 챗봇 '아론' 새로운 버전 선봬
아론은 ICAO(국제민간항공기구)에서 지정된 아시아나항공의 코드 'AAR' 과 24시간 동안 고객 서비스를 위해 언제나 열려있다는 'ON'의 의미를 가진 아시아나항공 챗봇의 이름으로 지난 2017년 11월 국내 항공사 최초로 도입됐다. 도입 당시 88.9%을 기록했던 응답 성공률은 데이터 축적을 통해 현재 93.7%로 4.8%p 향상돼 높은 수준을 보이고 있다.
아시아나항공은 기존 단순 정보 조회 중심의 기능을 개선해' 항공운임 확인', '항공권 예약 및 결제' 기능을 도입했다. 여행지를 고민하고 있는 고객에게 적절한 여행지를 추천하는 '여행지 추천 메뉴'도 추가했다.
새롭게 선보이는 여행지 추천 메뉴는 여행을 원하는 계절과 기간, 동반 여행객, 여행 목적 등 아론이 제시하는 질문에 답변을 하면 선택에 맞는 여행지를 추천해주고 해당 여행지에 대한 상세 정보를 제공한다.
아론은 카카오톡과 페이스북 메신저, 아시아나항공 홈페이지 및 모바일 애플리케이션 채널을 통해 만나볼 수 있다. 이번 개편을 통해 삼성전자 안드로이드 스마트폰 내 메시지 앱에도 챗봇 서비스를 제공해 고객과의 접점을 넓혔다.
아시아나항공 관계자는 "이번 챗봇 서비스 개편을 통해 간단한 문의뿐 아니라 항공권 예약 및 구매도 예약센터 연결 없이 편리하게 이용 가능하게 됐다"며 "예약센터 연결 시 대기시간으로 인한 고객 불편을 상당 부분 해소할 것으로 기대하고 있다"고 말했다.
한편, 아시아나항공은 그룹사 IT 시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 향후 추가적인 챗봇 서비스 고도화 및 유지 보수에도 긴밀히 협의할 예정이다. 아시아나IDT는 항공산업 분야 시스템 구축 노하우를 바탕으로 챗봇 개발 시 여객시스템 연동을 통한 예약·스케줄·운임 조회 및 항공권 구매 기능 등을 개발했으며, 향후 빅데이터·AI·IoT(사물인터넷) 등 신기술 기반 다양한 서비스 적용을 위해 준비 중이다.
임현지 기자
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