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[손안의 '챗봇'르포⑤] 카카오뱅크 '상담챗봇'이미지·동영상·이모지 활용…효과적인 은행 정보 전달
금융 관련 없는 질문에는 '죄송해요'…소통 기능 '아쉬워'
  • 임현지 기자
  • 승인 2019.03.31 15:30
  • 댓글 0
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[일간투데이 임현지 기자] 기업들이 '챗봇(chatbot)' 도입에 적극적인 행보를 보이고 있다. 챗봇은 사용자와 AI(인공지능)가 일상 언어로 채팅을 주고받는 메신저로 유통과 금융, 보험, 통신 등 다양한 분야에 도입되고 있다. 시공간 제약 없이 스마트폰만 손에 있다면 24시간 상담이 가능해 상담원의 노동은 물론 사용자의 지적 노동까지 줄여준다. 

챗봇은 언어(텍스트)와 음성, 이미지를 통해 사용자와 '대화'한다. 사용자가 언어와 음성으로 질문하면 챗봇 역시 언어와 음성으로 답한다. 이미지 서비스는 사용자가 첨부한 사진의 제품과 유사한 제품을 찾아주는 방식이다. 

이 같은 챗봇의 기능은 빅데이터를 기반으로 한 AI 딥러닝, 자연어 처리 등을 통해 이뤄진다. 기업이 그동안 쌓아온 고객 정보가 모여 빅데이터가 되고 이를 기반으로 AI가 학습한다. 

챗봇은 크게 '지능형'과 '시나리오형'으로 나뉘는데, 챗봇 도입 초기에는 정해놓은 단어에 따라 정해진 답을 내놓는 시나리오형 챗봇이 주를 이뤘다. 현재는 사용자의 질문 의도를 파악하고 제품을 추천해주는 지능형 챗봇이 등장해 고객과의 쇼핑을 돕는다. <편집자 주> 
 

인터넷은행 카카오뱅크에서 '상담챗봇'을 출시했다. 사진=카카오뱅크


■ 카카오뱅크의 '상담챗봇'

카카오뱅크는 은행 지점 없이 오로지 모바일에서 금융 거래를 할 수 있는 '인터넷 은행'이다. 지난 2017년 7월 탄생해 '더 쉽게, 더 자주 만나는 은행'을 목표로 수신, 여신, 체크카드, 외화송금 등을 모바일을 통해 이용할 수 있도록 했다. 

'상담챗봇'은 카카오뱅크 출시 약 1년 만에 적용됐다. 상담원과 통화로 연결되는 '전화 상담'과 이메일로 답변을 받을 수 있는 '1:1 상담' 외에 챗봇 상담이 추가된 것. 카카오뱅크에 따르면 상담챗봇은 자연어 기반과 시나리오 기반을 모두 활용한 하이브리드 챗봇으로, 고객이 필요한 질문에 적절한 응답을 적절한 형태로 전달하는데 초점을 맞췄다. 

텍스트와 음성으로 주고받는 기존 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 이미지와 이모지(이모티콘), 동영상 등 시각적 요소를 활용했다. 또 특정 질문을 하는 고객이 연이어 물어볼 사항을 검토해 고객이 묻기 전에 관련 정보를 제공하는 기능도 갖췄다.


■ '이름' 없는 챗봇 

카카오뱅크 상담챗봇은 이름이 없으며 앱 내 고객센터 페이지에서 만날 수 있다. 사진=임현지 기자


보통 기업이 AI나 챗봇 서비스를 제작할 때 한 명의 비서 또는 상담원으로 고객이 받아들일 수 있도록 '이름'을 지어준다. 카카오뱅크는 이 일을 깜빡한 것일까. 상담챗봇에는 특정한 호칭이 없다. 그냥 상담챗봇이다. 

챗봇을 이용하기 위한 버튼도 찾기 어렵다. 타사의 경우 애플리케이션을 열자마자 보이는 첫 번째 화면에 챗봇으로 이동할 수 있는 버튼을 배치한다. 카카오뱅크는 메인화면에서 '전체' 버튼을 눌러 '고객센터'로 넘어가야 '카카오톡 문의'라는 이름의 버튼으로 챗봇을 만날 수 있다. 


카카오톡 문의 버튼을 눌러도 앱에서 구동되는 것이 아닌 카카오톡 메신저로 이동된다. 이는 접근성을 높이기 위한 취지인 만큼 카카오톡 PC버전에서도 대화가 가능하다. 

■ 이미지·동영상 띄워주는 친절한 챗봇

 

상담챗봇은 텍스트뿐 아니라 이미지와 이모지, 동영상 등을 배치해 더 효과적으로 정보를 전달한다. 사진=임현지 기자


카카오뱅크의 상담챗봇은 텍스트뿐 아니라 이미지와 이모지, 동영상까지 배치해 더 효과적으로 정보를 전달할 수 있게 했다. '환율'이나 '해외계좌 송금'이라고 입력하면 해당 국가의 국기도 함께 이모티콘으로 띄운다. 카카오톡의 전용 캐릭터인 '카카오톡 프렌즈' 이모티콘도 등장한다. 

고객이 질문할 때 단순히 텍스트로만 나열하는 것이 아니라 받고자 하는 서비스에 해당하는 이미지가 함께 등장해 채팅이 지루하지 않다. 

가장 눈에 띄는 서비스는 바로 '동영상'이다. 일반 은행은 방문을 통해 은행원이 직접 고객을 도울 수 있지만 오프라인 지점이 없는 카카오뱅크는 불가능하다. 이에 대한 하나의 해결 방법으로 제공하는 것이 바로 동영상이다. 

상담챗봇에게 입출금 통장을 개설하겠다고 입력하자 상품의 특징과 준비물, 인증단계를 글로 설명한 후 고객이 참고할 수 있도록 '계좌개설 방법 보기' 링크도 함께 제시한다. 이를 터치하면 채팅방 내에서 즉시 '앱에서 입출금 통장을 개설하는 방법'을 담은 동영상을 시청할 수 있다. 

그러나 상담챗봇은 이모티콘과 동영상 등으로 친절한 분위기를 조성하고 대화의 맥락을 이해하는 기능도 탁월하지만, 일상 언어는 거의 갖춰져 있지 않았다. 금융 서비스 외에 날씨나 기분, 인사 등의 텍스트를 입력하면 상담업무 내용이 아니라 응답할 수 없다는 답변이 이어진다. 

'죄송합니다. 아직 상담챗봇이 학습하지 못한 말입니다', '무슨 말씀이신지 아직 이해가 잘 안돼요', '상담챗봇은 보다 편리하게 카카오뱅크를 이용할 수 있도록 상담업무 관련한 내용 중심으로 학습하고 있습니다'와 같은 안내가 답변의 예시다. 

 

식사나 날씨 등의 일상 언어로 소통은 어렵다. 금융 용어를 쉽게 설명해주는 '해시태그', 만 나이 또는 대출 상환 금액 등을 계산해주는 '계산기' 기능을 갖췄다. 사진=임현지 기자


■ 상담챗봇에서 소통챗봇으로

카카오뱅크의 챗봇은 철저하게 '금융 상담'에 초점을 맞췄다. 챗봇의 이름도 없고 고객센터 페이지로 가야 만날 수 있다는 점에서 그렇다. 타 기업의 챗봇이 '밥 먹었니, 날씨 어때' 정도의 가벼운 소통이 가능한 것과 달리 금융 관련 서비스가 아닌 다른 대화에는 '죄송해요'라는 반응으로 일관하는 것도 마찬가지. 

하지만 금융과 관련해서는 고객을 배려한 점이 눈에 띈다. 금융 용어를 쉽게 설명해주는 '해시태그' 기능과, 은행 업무에 필요한 만 나이 또는 대출 상환 금액 등을 대신 계산해주는 '계산기' 기능 등은 고객의 수고를 덜어준다. 특히 동영상 제공은 고령층을 비롯해 4차산업혁명 시대 새로운 금융 환경에 어려움을 느끼는 고객들을 충분히 배려한 서비스다.

카카오뱅크는 국내 은행 판도를 뒤바꾼 인터넷 은행이다. 핀테크와 비대면이 조화를 이뤄, 4차산업혁명 시대와 가장 어울리는 금융 형태를 갖췄다. 최근 금융권은 디지털 경쟁력을 확보하기 위해 총력을 기울이고 있는 상황이다. 대한민국에서 가장 영향력 있는 IT 기업인 카카오가 더 지능적이고 친근한 챗봇으로 고객들에게 다가서길 바란다.


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