상담 인력증원, 통화회선 증설 등 병영 상담시스템 개선
군의 대표적인 소통채널인 국방헬프콜은 2013년 개소한 이래 지금까지 29만5000여 건(연 평균 4만 2000여 건)의 상담을 진행했다.
국방헬프콜 확장은 '장병 인권보호'와 사건‧사고 예방을 통한 '선진 병영문화 조성'을 위해 이루어졌다.
지난 해 국방헬프콜 총 신고·상담은 4만8000여 건으로 2013년 대비 9배 이상 증가하였고, 군내 자살사고, 군무이탈은 현저하게 감소했다.
국방헬프콜은 2020년부터 인력 증원, 동시 통화를 위한 회선 증설, 콜백 서비스, 신형장비 교체 등 전문적이고 과학화된 상담 시스템을 도입하고 있다.
전문상담관은 2019년 17명에서 21명으로 4명을 증원하고, 동시 통화회선도 4회선에서 10회선으로 기존보다 2배 이상 증설했다.
통화량이 집중되던 일과 후 시간대에 동시 통화회선을 10개로 증설하여 최대 10명의 전문상담관이 동시 상담을 진행할 수 있도록 개선했다.
콜백 서비스를 통해 전(全)회선이 통화 중이라 상담을 하지 못한 경우라도 전문상담관이 번호를 확인하여 다시 연락함으로써 적시적인 상담이 가능한 것으로 알려졌다.
또 노후된 구형장비들은 신형으로 교체하여 안정적인 통화 상담이 가능하도록 추진하고 있다.
특히 군 상담환경에 맞춘 음성 문자전환 기능을 통해 상담 효율성을 높이면서, 향후 사고예방분석을 위한 데이터베이스로 활용할 수 있도록 시스템을 개선할 예정이다.
음성에서 문자로 전환된 정보 중 내담자의 개인정보는 바로 저장되지 않고 공란 처리된 후 저장·기록되어 DB 활용 시에도 개인정보 유출 없이 안전하게 보호된다.
문자로 전환된 상담내용은 키워드 검색, 연관어 검색 등 상담내용과 주제에 따른 분석, 자살, 인명사고 등 특정사고의 발생시간 및 요일 분포도 확인, 상담시간량 체크 등 다양한 분석을 통해 향후 사고예방을 위한 자료로 활용될 예정이다.
한편 2020년 제2의 도약을 다짐하는 의미로 국방헬프콜의 로고도 새롭게 제작했다.
조필행 기자
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