설문조사 분야별로 보면 신속성 3.58, 정확성 3.59, 친절 3.68점으로 친절에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 집계됐다.
이와 함께 개선사항으로 신속한 연결 및 처리, 정확한 안내 및 담당자 연결, 상담 후 민원결과 회신 등이 필요한 것으로 분석됐다.
이에 따라 시는 ‘전화응대 집중 시간’ 운영으로 응대율을 높이고 이슈 분야 집중 교육을 통해 보다 정확한 안내 및 상담 후 카카오톡 ‘광주시 콜챗봇’을 활용한 피드백으로 민원 만족도를 한층 높일 계획이다.
신동헌 시장은 “시정에 대한 신속하고 정확한 안내를 통해 시민만족도를 높이고 시민소통 창구로서의 역할에 더욱 충실할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
한편, 광주시 민원상담콜센터는 지난 2020년 8개월여 동안 민원 전화 9만4097건을 응대해 상담사 1인당 일평균 67건을 처리했으며 상담 분야는 코로나19로 안전 분야가 2만197건(21.5%)으로 가장 많았고 도시주택 분야 1만6529건(17.6%), 세정 분야 1만4743건(15.7%) 순이었다.
이양수 기자
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