사업정의연구소 대표

편리하다. 비용을 절감한다. 맛있다. 성과를 더 높일 수 있다. 비용대비 만족도가 높다. 시간을 절약한다 등등. 최근의 가장 많이 나타나는 고객욕구의 특징이다. 나아가 구매하는 것보다 빌려써서 사용성을 더 높인다. 목돈보다 분할해 초기 구입비용 부담을 줄이는 등의 판매방법을 이용해 만족도를 높이고 거래를 많이 한다.

고객이 겉으로 드러난 욕구보다 잠재된 욕구를 자극해 매출을 증대시키고 있는 것이다. 맛있는 것을 배달도 하고 또 가격도 저렴한 편이다. 예전에는 맛있으면 됐는데(일반 욕구) 이제는 점포에 오지 않아도 맛을 보게 해 주고(미 충족욕구)있다. 닭튀김 가게에서 물수건으로 손을 닦고 먹는다. 그런데 손을 씻을 수 있게 물을 가져다 줘 만족도를 높인다면 이는 약간의 불만이라도 완전히 해결해 준 것이다. 고객이 실제로 바라는 미 충족욕구, 잠재욕구를 만족시켜서 더 많은 매출을 달성하는 것이다.

■ 2등급고기로 대박낸 스테이크점

‘TV는 화면이 다 밝아야한다’라는 이야기는 미 충족욕구를 나타낸 것이고 흐리다고 하면 그것은 불만요인을 표시한 것이다. 불만사항은 현재 미흡한 현상이 발생해 표출된 상태를 말하며 미 충족욕구는 더 좋은 것, 더 나은 것이 있는 것을 찾는 것을 말하는데 일반적인 요구에서는 나타나지 않는 사항이다. 따라서 미 충족욕구란 현재 고객이 원하는 사항이 제공되지 않아서 발생 하는 것이다. 미 충족욕구가 크면 해당제품·서비스에 대한 기대가 큰 것이며 욕구를 충족시킬 수 있다면 해당제품·서비스는 판매량의 증대는 눈에 보이게 달라진다.

이제 귀하는 어떤 제품특징과 서비스를 같이 제공하면 소비자의 잠재욕구나 미 충족욕구를 만족시킬 수 있을까? 연구해 보면 보다 쉬운 방법을 찾아 볼 수 있을 것이다. 이는 평상시에 관심 있게 확인하지 않아서 잘 모르는 것이지 바로 귀하의 근처에 있는 것이니 얼마든지 찾아낼 수 있다.

김밥은 오랜 동안 인기상품이다. 고객이 먹는 방법과 시간, 영양가, 가격 등 가장 빨리 한 끼를 해결할 수 있는 식품이다. 커피믹스는 어떨까? 손님이 오면 커피준비, 물 끓임, 프림과 설탕을 섞어서 커피를 대접한다, 시간도 필요하고 번거롭다. 여러 가지 준비물을 갖추어 놓아야 한다. 이를 한 번에 해결해 주어 장기간 인기상품이 되고 있다. 커피를 타는 불편함과 커피, 프림, 설탕을 준비해야 하는 번거러움, 그리고 가격 등 평상시 커피를 타먹는 미 충족 욕구를 해결한 최상의 제품이다.

고객들의 체험 속에 숨어있는 불안감, 불편함, 복잡함, 잠재적 위험요소 또는 불필요한 단계, 의미 없는 시간과 실망스러운 결과물 등도 고객을 불편하게 한다. 이러한 요소를 제거하거나 고객의 고충을 기쁨으로 역전시킴으로써 새로운 수요를 창조할 기회를 얻는다.

■ 잠재욕구 만족시켜 더많은 매출

불황이 계속되고 있다.

올해는 더 심하다는 이야기도 있다. 내년에도 우리나라 경제는 여러 가지 구조적인 상황이 서로 엮여 있어 불황에서 벗어나기는 그리 쉽지 않은 것 같다.

그러면 불황을 어떻게 극복해야할까? 일시적인 불황을 극복하는 방법이 아니다. 멀리보고 생각해야 한다. 어느 한 스테이크점은 1등급 고기가 비싸니 고객에게 보다 낮은 가격으로 제공하고자 2등급 고기를 구입해 한 달간 숙성을 시킨다. 그러면 1등급 고기 같이 부드럽고 고소하단다. 숙성하기가 까다로워 하루에 판매하는 양이 정해져 있어 기다리다 돌아가는 고객들도 많다.

이제부터 고객이 점포에 들어와서 주문하고 대금을 지불하고 나갈 때까지의 단계를 적어보고 개선할 점을 찾아보자. 또 점주는 우선 맛의 다양성을 연구해 보고 재료구입, 제품가공 및 완성 그리고 고객에게 전달할 때까지 과정을 재검토해 원가절감, 불필요한 사항 제거 등으로 경영의 효율을 가져보자.

정영복 사업정의연구소 대표.
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