[일간투데이 홍정민 기자] 서울도시가스는 모바일 고객센터 '가스앱'에 전문 상담사와 채팅 기능을 추가한 '인공지능(AI) 채팅 상담 시스템'을 도입했다고 6일 밝혔다. 

서울도시가스의 가스앱은 각종 민원을 24시간 동안 응대할 수 있도록 'AI 챗봇 서비스 상담톡'을 제공해 왔다. 이 앱에 전문 상담사의 채팅 상담이 추가되면서 AI 챗봇이 해결하기 어려웠던 특화 업무를 효율적으로 처리할 수 있게 됐다.

요금 조회, 미납 내역 조회, 요금 납부, 방문 예약 등 주요 업무는 기존처럼 24시간 지원 가능한 AI 챗봇이 응대한다. AI가 해결할 수 없는 특수하거나 복잡한 민원 업무는 전문 상담사에게 연결하는 '스마트 스위칭 시스템'으로 고객의 상황과 필요에 따른 맞춤형 민원 서비스를 지원한다. 

AI가 채팅 시 제공하는 '메시지 분석'과 '추천 답변 기능'은 고객 정보와 문의 내용을 분석해 간단한 클릭을 통해 정확하고 빠르게 상담할 수 있는 시스템이다. 이로 인해 반복 업무와 잘못 응대되는 상황을 줄이고 동시 민원 처리율을 높여 상담 업무 효율이 극대화되는 것이 특징이다. 

또한 최근 논란이 되고 있는 상담사 언어폭력 문제를 시스템 차원에서 대응하는 ‘욕설 및 업무 외 대화 차단 시스템’은 상담사들의 감정 소모를 최소화하도록 설계됐다.

고객과 AI 챗봇, 상담사 간의 누적된 데이터 학습을 통해 끊임없이 향상되는 진화형 서비스를 제공한다는 것 역시 AI 채팅 상담 시스템의 장점이다. 

서울도시가스 관계자는 "AI채팅 상담 시스템의 도입으로 고객들이 원하는 답변을 가장 빠른 시간안에 제공할 수 있게 됐다"며 "이와 함께 전문 상담원들의 특화된 답변 제공은 물론, 감정 노동 해소 문제를 개선해 갈 수 있다는 점에서 큰 의미를 지닌다"고 말했다.