출시 이후 8개월간 고도화 과정 통해 소통 불편함 최소화
SNS·스마트스피커 등으로 채널 확대…상품 추천 기능 강화

[일간투데이 임현지 기자] 롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 8개월 동안 고도화 과정을 통해 고객과의 소통을 강화하고 있다고 16일 밝혔다. 로사는 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고 온·오프라인 매장에 대한 질의응답 등 고객과의 대화를 통해 쇼핑을 안내하는 AI(인공지능) 챗봇이다.

기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결하는 것과는 달리 로사는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보·행동정보·관심정보·선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천해줄 수 있다.

롯데백화점은 이를 위해 지난 8개월간 기능을 고도화시키고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했다. 우선 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 서비스 채널을 소설네트워크서비스(SNS)로 확대했다. 지난 6월부터 롯데백화점 공식 카카오톡 계정에 로사를 도입해 입점브랜드와 영업시간, 휴무일 등 전국 35개 점포에 대한 다양한 정보를 전달하고 있다. 서비스를 카카오톡으로 확대한 이후 일 평균 이용 고객 수는 이전보다 3배 증가했다.

또 고객의 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드를 분석해 원하는 상품을 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다. 현재 로사는 인구통계학적 정보와 채널 별 구매 특성·구매 이력·선호도·가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인의 특성에 대한 분석이 가능하다. 아울러 SNS를 비롯해 고객과의 대화를 통해 실시간으로 수집한 데이터를 활용해 패션 트렌드도 분석한다.

로사는 이 같은 기능을 통해 현재 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 향후 운영 기간이 늘어날수록 빅데이터가 방대해져 고객의 특성을 더욱 정교하게 분석하는 것이 가능해질 것으로 롯데백화점은 내다봤다.

소통 과정에서의 불편함을 줄이기 위한 대화 기능도 개선되고 있다. 롯데백화점은 지난 8개월 간 10회에 걸쳐 고객이 직접 로사에게 말을 가르치는 이벤트를 진행했다. 이를 통해 로사는 시점에 맞춰 4월에는 꽃놀이 계획, 7월에는 휴가 계획 등을 이야기하면서 고객들로부터 자연스러운 표현을 배웠다.

이런 노력을 인정받아 롯데백화점은 지난 4월 진행된 '월드 리테일 어워즈(WRA : World Retail Awards)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다. 월드 리테일 어워즈는 지난 2007년부터 진행된 시상식으로 매년 1천500여개의 유통기업이 참여해 총 12개 분야에서 우수한 소매 유통기업을 선정하는 글로벌 유통 시상식이다.

롯데백화점은 앞으로 로사의 기능을 지속적으로 고도화하고 채널을 확대할 계획이다. 내달부터 KT기가지니의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공해 거실에서 만나는 백화점을 실현한다. 또 로사를 통해 수집하는 데이터 종류를 확대하고 추천하는 상품의 품목 및 속성도 꾸준히 업데이트할 예정이다.

김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월 간의 경험은 앞으로 AI를 기반으로 한 로'를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "향후에는 로사를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획"이라고 말했다.

임현지 기자 right@dtoday.co.kr

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