소비자원, 최근 3년간 접수된 앱 관련 피해구제 572건
피해 유형별로는 유료 콘텐츠 '결제 취소·환급 거부'가 304건(53.2%)으로 가장 많았으며 다음으로 접속장애 등 '시스템 오류' 64건(11.2%), 구입 콘텐츠 미제공 등 '계약불이행' 61건(10.7%) 등의 순으로 조사됐다.
주요 앱마켓에 등록된 모바일 앱 45개를 대상으로 유료 콘텐츠 판매 실태를 조사한 결과 구글 앱마켓에서는 조사대상 모바일 앱 45개 모두가, 애플 앱마켓에서는 40개만 유료 콘텐츠를 판매하고 있었다.
유료 콘텐츠를 판매하는 모바일 앱의 결제방법을 살펴본 결과 구글 앱마켓 등록 앱(45개)의 경우 '인앱결제만 가능' 24개, '일반결제(신용카드·휴대폰 결제 등)만 가능' 12개, '인앱결제·일반결제 모두 가능'이 9개였고, 애플 앱마켓 등록 앱(40개)은 모두 '인앱결제만 가능'해 결제방법에 있어 소비자의 선택권이 제한되고 있었다.
조사대상 모바일 앱 45개 중 39개(86.7%) 앱은 청약철회가 가능했으나, 콘텐츠를 일부 사용한 경우에는 청약철회기간(7일 이내)에도 45개 앱 모두 청약철회가 불가능했다.
청약철회는 소비자가 일정 기간 내 위약금이나 손해배상 없이 계약을 취소할 수 있는 제도다. 미사용 시 결제금액 전액을 환급 받을 수 있으며, 일부 사용시에는 사용분을 공제 후 환급 받을 수 있다.
그러나 일부 사용 후 잔여분에 대한 중도해지·환급 여부는 구글 앱마켓 등록 13개(28.9%) 앱, 애플 앱마켓 등록 11개(27.5%) 앱만 가능한 것으로 나타났다. 특히 인앱결제를 한 경우 신용카드와 휴대폰 등을 이용한 일반결제보다 중도해지 및 환급이 어려운 것으로 조사됐다.
'콘텐츠이용자보호지침(문화체육관광부 고시 제2015-10호)'은 콘텐츠의 건전한 거래 및 유통질서를 확립하고, 이용자를 보호하고자 사업자가 자율적으로 준수할 내용을 정하고 있다. 그러나 모바일 앱 사업자가 소비자들에게 중요한 내용을 알아보기 쉽게 안내하고 있는지 등 4개 항목 준수 여부를 조사한 결과 모든 항목을 준수한 앱은 조사대상 45개 중 5개(11.1%)에 불과했다.
소비자원은 "이번 조사 결과를 바탕으로 모바일 앱 사업자에게 지침 준수를 권고했고 이와 관련 16개 사업자가 개선 계획을 회신해왔다"며 "증가하고 있는 모바일 거래와 관련 소비자권익 향상을 위해 모바일 시장 감시 활동을 강화해 나갈 예정"이라고 말했다.
임현지 기자
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