버닝썬 게이트 치명타…아오리, 새로운 대표 선임
'곰팡이 호박즙' 임블리…클레임 처리 시스템 구축
상장폐지 모면 MP그룹, 뷔페 매장 전환 등 '사활'
부건에프엔씨는 반품 및 보상 처리 등 소비자들이 제기한 이슈 해결을 위해 클레임 처리 시스템을 구축한다.
미스터피자는 상장폐지 위기에서 8개월의 시간을 벌어들인 만큼 매출 증대에 최선을 다한다는 방침이다.
20일 유통업계에 따르면 아오리라멘을 운영하는 아오리에프앤비가 외식 업계에서 투자와 자문을 전문으로 해온 개인 투자자들에게 100% 인수된다. 승리의 자리는 새로운 수장 김훈태 대표에게 넘어갔다. 김 대표는 22년 경력의 전문 경영인이다. 현대카드·캐피탈, 메리어트 호텔 등에서 해외 사업 개발과 영업, 브랜드 및 마케팅 업무를 중점적으로 맡아온 인물이다.
아오리에프앤비는 지난 2월 버닝썬 게이트로 시작된 가수 승리 성폭력·마약·성접대 논란이 불거진 후 매출 및 영업 등에 큰 타격을 입었다. 지난해 12월 기준 44개였던 영업장 수는 이슈 이후 재정적 어려움을 이기지 못하고 15개 지점이 폐점하거나 영업을 잠정 중단했다.
새 대표 선출을 계기로 승리가 보유한 지분 5%는 전량 소각 처리됐다. 유리홀딩스 지분 39%도 전량 매각 후 사회복지법인 초록우산 어린이재단에 전액 기부하기로 했다. 이들의 친인척이 운영해 온 홍대점과 명동점, 상암점, 선릉점 등 6곳은 제3자에게 양도되거나 폐점했다. 승리로 시작한 아오리라멘은 이제 기존 주주들과는 전혀 관계없는 프랜차이즈가 됐다.
김 대표는 "일본 라멘의 애호자 중 한 명으로서 아오리라멘이 겪었던 일들을 안타까운 심정으로 지켜봤다"며 "새롭게 시작하는 아오리에프엔비는 가맹점과 함께 지역사회에 지속적으로 기여할 수 있는 가치를 창출하는 비즈니스 모델을 만들어 갈 것"이라고 말했다.
'곰팡이 호박즙'으로 소비자에게 뭇매를 맞았던 '임블리'를 운영하는 부건에프엔씨(이하 부건)도 소비자 소통에 중점을 두고 조치에 나섰다. 교환·환불과 관련한 미숙한 고객 응대가 사건 발단이 된 만큼 고객만족센터(CS센터) 처리 절차에 가장 큰 변화를 줬다.
먼저 CS센터에 접수된 클레임은 즉시 한국콜마·코스멕스로 이첩된다. 정리된 데이터는 곧바로 CS센터로 돌아와 유관 부서가 즉시 해결하는 체계다.
소비자와 직접 소통 2회 안에 클레임을 해결하는 것을 목표로 회사와 전문상담원이 적극적으로 고객을 케어한다. 분쟁 조정 담당자와 서비스 품질 내부 점검 담당자(QA)도 추가로 배치하기로 했다.
이는 지난달 20일 기자회견을 통해 발표했던 6가지 개선 사항에 포함된 내용이다. 부건 측은 이슈 해결 및 신뢰 회복을 위해 논란의 중심에 섰던 임지현 상무의 보직 해임과 식품 부문 사업 중단, 고객 관리 및 사업 시스템 전반을 개선하겠다고 약속한 바 있다.
부건 관계자는 "부건은 온라인 쇼핑몰을 운영하는 유통회사로서 소비자 클레임 해결하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다"며 "많은 소비자가 믿고 좋아하는 임블리를 더욱 친숙한 소비자 중심 브랜드로 만들어갈 예정"이라고 말했다.
이밖에도 부건은 CS센터 직원들의 서비스 마인드를 높일 수 있도록 정기적으로 교육을 진행할 계획이다. 소비자에게 이 같은 변화를 전달하는 슬로건도 제정해 사용할 예정이다.
오너 리스크로 상장폐지 위기에 빠진 MP그룹도 올해가 마지노선이다. 정우현 전 회장의 배임·횡령 등으로 인해 상장 실질 심사 대상이 됐지만 8개월의 개선 기간이 추가 부여되며 잠시 위기에서 벗어나게 됐다.
5년 연속 영업 손실을 기록할 경우 상장폐지 사유에 해당되는데 현재 4년 연속 적자 상태라 올해 흑자 전환이 절실한 상황이다.
이에 MP그룹은 미스터피자 점포 중 일부를 뷔페로 전환하고 통신사 할인 등을 통해 자구책을 마련에 나섰다.
'매장 재활성화 프로젝트(SRP)'로 불리는 뷔페 매장 전환은 꽤 효과를 보고 있는 것으로 알려졌다. 현재 전국 272개 매장 중 29개가 참여하고 있는데 이를 통해 전년 대비 최대 50% 매출 개선을 보이고 있다. 올해 안에 SRP 매장을 90개로 확대한다는 계획이 틀어지지 않는다면 흑자전환 가능성은 높아질 것이라는 관측이다.
파격적인 통신사 할인도 진행하고 있다. 이달 한 달간 KT 고객 한정 30∼40%의 높은 할인 혜택을 제공한다. 지난 15일에는 LG U+ 고객에게 방문 포장 시 최대 55%를 할인하는 행사를 펼치기도 했다. 대표 밀리언셀러 메뉴였던 '씨푸드아일랜드'도 부활한다.
MP그룹 관계자는 "뷔페 매장 전환과 더불어 올 연말까지 직영점 15개를 추가 개설해 약 45억원 신규 매출을 목표로 하고 있다"라며 "매출 확대를 통해 올 한해 흑자 전환 달성 및 안정적인 경영 활동을 펼칠 수 있도록 최선을 다할 예정"이라고 말했다.
임현지 기자
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