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쿠팡, 오픈마켓 소비자 종합만족도 1위…‘배송 정확성 및 신속성’
  • 유수정 기자
  • 승인 2019.09.02 14:19
  • 9면
  • 댓글 0
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▲ 사진=쿠팡
[일간투데이 유수정 기자] 쿠팡이 매출액 상위 6개 오픈마켓 중 소비자 종합만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다. 특히 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족이 높은 것으로 집계됐다.

2일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면 △서비스 품질 만족도 △상품 특성 만족도 △호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값인 종합만족도에 있어 쿠팡이 3.72점을 획득해 1위를 차지했다.

뒤이어 △G마켓·네이버 3.66점 △11번가·옥션 3.64점 △인터파크 3.56점 순으로 나타났다.

종합만족도 평균은 3.65점이다.

이는 조사 대상 6개 업체의 서비스 이용경험자 1200명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과다.

보다 상세한 결과로는 서비스 품질 만족도는 평균 3.64점으로 나타났다. 사업자별로는 △쿠팡 3.71점 △G마켓 3.65점 △11번가·옥션 3.64점 △네이버 3.63점 순이다.

상품 특성 만족도는 △상품 다양성 및 우수성 △가격 및 부가혜택 △정보제공 △불만처리 △시스템 성능 및 보안 △배송 정확성 및 신속성 총 6개 요인으로 나눠 평가했다.

배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도는 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높게 나타났다. 이 가운데 쿠팡은 3.85점을 획득해 1위를 차지했다.

다만 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다. 해당 항목에서 인터파크는 3.28점으로 가장 낮은 점수를 받았다.

호감도는 평균 3.66점으로 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 등의 순으로 집계됐다.

오픈마켓에 대한 전반적인 인식이 긍정적으로 나타났지만 상품 관리, 배송, 교환 및 환불 등 서비스 전 과정에 대한 품질 개선은 여전히 풀어야할 숙제로 자리했다.

오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)로 나타났다.

피해유형은 ‘상품 하자(26.1%)’, ‘배송지연·분실(20.9%)’, ‘교환 및 환불 거부(18.6%)’ 등이다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하고 앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 방침이다.

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