[일간투데이 유정무 기자] 금융감독원이 '분쟁유형별 집중처리방식 도입' 등 6개 중점 추진과제를 설정해 강도 높게 추진해 나갈 방침이다. 이는 분쟁조정 처리방식 혁신을 통해 장기 적체 분쟁 건을 조기 해소하고 분쟁처리 기간도 단축하기 위함이다.

금감원은 5일 현행 분쟁조정업무의 일하는 방식을 근본적으로 혁신해 소비자 피해구제가 신속하게 이뤄지도록 하겠다고 밝혔다.

그간 다각적인 분쟁감축 노력에도 불구하고 분쟁조정 신청의 지속적인 증가 등으로 분쟁 적체가 심화되고 처리 기간도 오래 걸렸다.

실제로 연도별 생·손보 분쟁 접수 건수는 ▲지난 2020년 7221건 ▲지난해 7760건 ▲올해 1~8월 5090건으로 지속 증가하고 있다. 또 연도별 생·손보 분쟁 보유 건수도 ▲지난 2020년 말 3288건 ▲지난해 말 4271건 ▲올해 8월 말 4748건으로 늘고 있다.

이는 개별 분쟁 건에 대해 법률·의료 검토, 당사자 간 합의 권고 등 원활한 분쟁조정 절차 진행에 애로를 겪고 있어서다. 분쟁처리 지체로 인해 분쟁조정 신청인의 권익보호와 피해구제도 적기에 이뤄지지 못하는 상황이다.

금감원은 일하는 방식을 혁신하는 특단의 조치를 통해 분쟁 건을 획기적으로 감축해 나갈 방침이다. 6개 중점 추진과제를 강도 높게 실행해 내년 3월 말까지 분쟁 보유 건수를 2000건으로 감축하려는 의도다.

먼저 금감원은 '분쟁유형별 집중처리방식'을 도입한다.

현행 분쟁 건별로 사실관계, 법률쟁점이 달라 선입선출·개별 건별 처리방식을 유지했지만 앞으로는 분쟁 건을 유형별로 분류해 일괄처리 하는 방식으로 전환해 동일·유사분쟁을 집중처리한다.

분쟁 건이 접수되면 사건 유형을 구분하지 않고 분쟁 처리 담당자에게 무작위로 배정했지만 새로운 '분쟁배정방식'을 통해 수술·암·입원비·연금·진단비 등으로 구분하는 분쟁유형별로 전문인력을 지정 및 배정하는 방식으로 전환한다. 고도화된 사건을 심도있게 처리해 처리 기간 단축을 꾀하려는 것이다.

또 장기 적체 건 해소를 위한 '집중심리제'를 상시 운영할 계획이다. 

법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 사안은 부서장 주관 집중심리제를 운영해 처리방향을 신속하게 결정한다.

그간 일부 분쟁유형에 대해 '표준회신문'을 마련해 활용 중이고, 본·지원 부서 간 표준회신문을 공동 활용은 미흡했다. 이에 금감원은 분쟁처리 일관성 제고를 위한 '회신문 표준화'를 확대한다. 기존 분쟁조정례, 판례 등을 적용해 즉시 처리가 가능한 분쟁유형에 대해 표준회신문을 마련한다는 것이다. 활용 중인 회신문은 최근 판례 등을 반영해 업데이트하고 본·지원 부서 간 공유해 분쟁처리 신속성과 일관성을 제고한다.

금감원은 보험회사와 현장 파트너십 미팅 등을 수시로 개최해 분쟁 건에 대한 사실관계 및 처리방향을 신속하게 확정할 방침이다. 그간 코로나19 상황으로 인해 보험회사와 원활한 현장소통이 부족해 입증자료 보완 등 업무처리가 지연됐기 때문이다.

마지막으로 민원 만족도 제고를 위한 '분쟁처리절차 안내 강화'를 통해 분쟁조정 신청인에게 분쟁조정 절차 단계별 진행 경과 및 향후 처리 과정에 대한 안내를 강화할 계획이다.

금감원 관계자는 "6개 중점 추진과제를 즉시 시행할 것"이라며 "분쟁조정 처리방식 혁신관련 보험업계 미팅을 개최하고, 보험회사 분쟁처리 실무자협의회와 현장 파트너십 미팅도 수시로 열겠다"고 말했다.