[일간투데이 김준성 기자] 사후적 민원 대응으로 단순.유사 민원들이 계속 발생함에 따라 근본적 개선이 어려워지는 사례가 빈발하고 있는 것으로 나타났다.
2010년부터 지난 5월까지 신용카드 관련 금감원 민원은 총 2만9406건으로 매년 증가 추세다. 전체 민원을 유형별로 분석한 결과 채권추심(4550건, 15.5%), 부정사용 보상(3747건, 12.7%), 카드이용(3641건, 12.4%), 카드발급(3023건, 10.3%) 등 4개 유형이 절반(50.9%)을 차지했다.
특히 올들어 5월까지 전년동기 대비 철회.항변권(423.8%↑), 전화마케팅(45.3%↑), 연회비(40.4%↑), 카드발급(31.7%↑) 관련 민원이 급증했다.
대부분 카드사가 '민원정보환류시스템' 구축.운영이 미흡해 선제적 민원발생 예방이 어렵고 제도개선과 결과분석 등의 피드백 기능도 실행되지 않는 등 체계적 관리가 부족한 실정이다.
소비자 단체 등과 교류.협력도 미흡하고 신용카드 관련 소비자 안내 등이 부족해 관련 민원이 계속 발생하고 제도개선 요구 등을 적시에 반영하기도 어려운 상황이다.
금감원은 민원 해소를 위한 선제적 대응방안으로 금융소비자 알권리 강화를 통한 민원발생을 사전에 예방키로 했다.
민원 세부 유형별 분석 결과를 토대로 주요 빈발 민원에 대한 FAQ 53개를 작성해 카드사와 여신금융협회, 소비자단체에 배포해 홍보.게시함으로써 민원 발생을 선제적으로 방지할 예정이다.
회원이 쉽게 찾을 수 있도록 홈페이지 메인화면에 '소비자보호 관련 메뉴'를 배치, FAQ와 민원처리 기준.절차, 민원상담 등 소비자보호 관련 내용을 포함키로 했다.
'불법 채권추심인 정보 집중.활용'을 조기에 시행해 채권추심인에 대한 카드사 자체 준법교육과 준수여부 점검을 강화하기로 했다.
'부정사용 보상 모범규준'과 '부정사용 사고보상 관리시스템'을 구축.운영토록 하고 카드사의 사고보상 적정성에 대한 금감원과 카드사 자체 점검을 강화하기로 했다.
여신금융협회 주관으로 '올바른 신용카드 사용문화 정착 공익광고'를 실시해 신용카드 부정사용도 예방할 예정이다.
'철회.항변권 빈발 가맹점 관리 시스템'을 구축해 소비자 피해 확산도 방지하기로 했다.
회원 사망시 포인트 상속 또는 채무상계, 카드대금 연체시 포인트 우선 결제 등이 가능하도록 신용카드 포인트제도를 추가 개선해 소비자 불편을 해소하기로 했다.
카드별 부가서비스 종류와 제공조건 충족여부 확인이 용이하도록 홈페이지에 '나의 카드 도우미' 코너 신설, 부가서비스 변경시 관련 내용을 명세서․SMS 등을 통해 매월 통지하도록 고지할 예정이다.
영업부서 이외의 별도 부서에서 불완전판매 모니터링 등 정도영업 이행 여부에 대한 자체 점검을 강화, 카드사의 과도한 전화마케팅을 원하지 않는 회원은 정보제공 동의를 철회할 수 있는 '정보제공동의 철회제도(Do-not-call)'를 더욱 알려가기로 했다.
김준성 기자
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