"물건 살 때 계산대 줄설 필요없이…"
대한상의 '新유통트렌드 컨퍼런스' 개최
패러다임변화 철저대비를"
대화형 로봇 스마트 데이터
가상현실 쇼핑몰 등
최신 기술트렌드도 소개
[일간투데이 홍보영 기자] #. 아마존은 고객에게 혁신적인 쇼핑 경험을 제공한다. 고객은 계산줄에 설 필요없이 구매하고자 하는 물건을 그저 집어들고 나기만 하면 된다. 원하는 물건을 집어들면 아마존고의 가상 바구니에 자동으로 등록된다.
ICT, 인공지능(AI) 기술 등을 기반으로 한 4차 산업혁명이 유통산업에 끼친 영향을 보여주는 대표적 사례다. 전 산업분야에 광범위한 변화를 일으키고 있는 4차 산업혁명은 유통분야에서도 파괴적 혁신을 이끌어내고 있다. 이에 대한상공회의소는 12일 '4차 산업혁명과 유통산업의 미래'란 주제로 '제3회 新유통트렌드와 미래 성장전략 컨퍼런스'를 열고 4차 산업혁명 시대에 유통업체의 나아갈 길에 대해 모색했다.
첫 번째 발표자로 나선 손건일 한국IBM 전무는 "4차 산업혁명시대에는 관련 기술을 어떻게 활용하느냐에 따라 유통기업의 성패가 좌우될 것"이라며, "국내 유통기업도 새로운 시대의 패러다임 변화에 철저하게 대비해야 한다"고 주장했다.
그는 "4차 산업혁명의 핵심인 EV, Autonomous, Sharing Economy 등은 자동차에 모두 결집돼 있다"며, AI을 탑재한 교통수단 olli를 소개했다. 승객의 질문에 답할 수 있는 olli는 주문하면 72시간안에 3D 프린터로 제작할 수 있다. 이러한 혁명이 유통분야에서 일어나고 있는 것이다.
2010~2015년간 글로벌 유통시장에서 일어난 변화를 살펴보면, 2위와 3위였던 까르푸와 테스코가 각가 7, 9위로 하락했다. 반면 아마존은 28위에서 10위로 대약진한 모습이다.
아마존은 지난 5년간 매년 20%씩 성장해 왔다. 패션산업 등 다양한 분야에서 활약하고 있는 아마존이 일으킨 쇼핑혁신은 전 세계 유통업계에 큰 충격을 줬다. 아마존이 계산이 필요없는 쇼핑을 실현할 수 있었던 것은 컴퓨터 시각장치, 딥러닝 등 AI 기술을 활용했기 때문이다.
손 전무는 "이처럼 최근의 비즈니스 모델의 혁신은 창조적 기술에 기반한다"며, "특히, 유통시장이 획기적으로 바뀐 계기는 모바일과의 접목"이라고 설명했다. 모바일 디바이스로 개인화에 보다 빨리 접근할 수 있게 됐으며, 이런 비즈니스 흐름은 지금까지 이어지고 있다. 여기에 클라우드 개념이 도입되면서 공유경제라는 비즈니스 모델이 등장했다.
그는 "지난 유통시장은 약 3% 성장했다. 백화점이나 할인점 등도 변화하는 시장에 발맞춰 고객 차별화에 일부 성공했다"며, "무엇보다 모바일이 유통업계의 성장을 견인했다. 모바일 매출 비중을 살펴보면, 소셜커머스 업체는 70%가 넘는 매출이 모바일에서 나왔으며, 11번가나 G마켓 등 대형마켓은 60%에 육박하는 매출이 모바일에서 비롯됐다"고 언급했다.
문제는 시장이 포화상태인만큼 모바일 시장에서의 차별화가 필요하다는 것이다. 그는 "강화된 기술 기반을 통해 고객의 개인화에 주력해야 한다"고 강조했다. 일례로 고객의 행동유형을 파악해 고객의 재방문을 유도할 수 있다.
아울러 그는 "지금까지 유통업체에게 가장 중요한 키워드가 '로케이션'이었다면, 이제는 '데이터'가 가장 중요하다"며 "개인화 서비스를 위해 각 기업은 보유한 데이터의 건강도를 체크해야 한다"고 조언했다.
대화형 로봇, 스마트 데이터, 가상현실 쇼핑몰 등 유통업계의 최신 기술트렌드도 소개됐다.
김태양 SK플래닛(주) 본부장은 'AI이 그리는 유통 미래상'이란 주제로 대화형 커머스 챗봇에 대한 이야기를 풀어갔다. 대화형 커머스는 메신저플랫폼, 커머스플랫폼 등 대화형 인터페이스를 통해 사용자와 사람, 서비스, 챗봇 사이의 양방향 소통을 매게로 이뤄지는 상거래를 일컫는다.
고객은 챗봇을 통해 상품추천, 고객센터, 방문고객 위한 학습 지원 및 만족도 평가 등의 서비스를 제공받을 수 있다. 예를 들어 이전에는 '노트북'이란 검색어를 입력하고 100만개의 결과를 얻었다면, 챗봇을 활용하면 '가성비 좋고 인기있는 휴대용 노트북 추천해'라는 명령어를 입력, 최적화된 상품을 추천받을 수 있다.
챗봇은 Messaging App의 사용빈도가 SNS App을 넘어서면서 확대되기 시작했다. 특히, 음성통화 중심의 고객 채널이 챗 형태로 빠르게 재편되고 있다.
김 본부장은"챗봇이 쌍방향 소통으로 구매에 대한 신뢰감을 심어주고 신속하게 고객 맞춤 서비스를 제공해줄 수 있는 만큼 미래형 커머스로 발전할 가능성이 크다"고 전망한 뒤, "챗봇 도입의 유망분야로 전자상거래를, 사업영역으로는 고객서비스와 마케팅 분야"를 꼽았다.